锦鲤求职岗位描述
岗位职责
1、负责现场呼入团队与投诉团队的日常运营指标监控与管理，定期分析异常数据，定位根因并提出可落地的改善方案。
2、负责现场呼入团队业务水平与服务技能的提升，通过培训、辅导、案例复盘等方式，持续优化员工服务意识与客户体验。
3、负责新业务规则、流程变更及重点事项的宣导与落地执行，确保团队理解一致、执行到位，并针对员工个体差异进行差异化辅导。
4、负责收集并反馈作业流程、系统规则及员工操作中的共性难点，推动前端流程优化与系统迭代，保障一线执行顺畅。
5、负责投诉团队专业能力进阶体系建设，拓展内外部学习资源（如投诉化解技能提升、外部交流等），为员工提供多元化成长平台。
6、完成领导交办的其他专项工作。
岗位要求
1.硕士研究生及以上学历，管理学、金融、保险等相关专业，具备扎实的服务管理理论基础；
2.对于呼叫中心行业及管理有一定的了解；
3.具备较强的数据分析能力，能熟练运用Excel、AI工具进行指标拆解与趋势预判，输出高质量分析报告；
4.具备优秀的沟通表达与跨团队协调能力，善于在高压环境下保持理性判断，推动问题闭环解决；
5.工作严谨细致，责任心强，具备较强的抗压能力和时间管理能力，能适应快速变化的业务节奏。
加分项：
1.自驱力强，善于从一线反馈中提炼系统性问题，具备迭代优化意识，熟练使用AI工具（如RPA、AI视频制作）辅助现场管理；
2.有学生会/社团负责人经历或项目管理经验，具备活动策划、人员统筹或培训组织能力；