电商客服组长

（一）岗位职责：
1.全面负责客服中台团队的日常管理工作，包括人员排班、绩效考评、带教培训与团队建设，制定并优化客户服务标准、订单处理SOP与应答话术体系，保障团队高效有序运转。
2.统筹电商全渠道（含OTA平台、自营小程序、线下散客及团队渠道等）的客户服务工作，覆盖咨询解答、订单跟进、投诉处理、售后回访等全流程，把控重大客诉的处理与闭环，提升客户满意度。
3.负责散客与团队订单的中台流转全流程管理，包括订单核验、舱位确认、出票通知、退改签审核、特殊需求（如餐饮、接送、定制服务）对接等，联动船方、产品、销售等环节，保障订单顺利执行。
4.带领团队挖掘客户价值，通过咨询触点、意向客户跟进、老客复购触达等方式做好主动营销转化，配合公司营销活动做好客户承接与促单，达成部门下达的销售转化与业绩指标。
5.持续监控客服中台核心运营指标（平均响应时长、咨询解决率、客户好评率、投诉率、订单处理时效等），定期复盘问题，优化服务流程与中台协作机制，提升整体运营效率。
6.定期汇总团队运营数据与业务情况，输出分析报表与优化方案，向电商条线负责人汇报工作进展，为电商整体策略调整提供数据支撑。
7.对接各渠道运营组、产品部、船端运营、财务部等相关部门，协同处理订单异常、客诉纠纷、对账结算等跨部门事项；承接上级安排的其他专项工作。
（二）任职要求：
1.具有较高的政治觉悟和职业素养，无违法犯罪和不良安全记录。
2.本科学历以上，电子商务、市场营销等相关专业优先。
3.有3年以上长江游轮线下或者线上散客和团队销售经验，有客服管理、中台运营相关经验者优先。
4.具备团队管理能力，能够独立完成人员排班、绩效考评、新人带教与团队氛围建设，有搭建服务标准、流程SOP的实操经验。
熟悉长江游轮全链路业务流程，包括产品票务规则、舱位管理、5.退改签政策、船端接待标准等，能够独立处理复杂订单问题与重大客诉。
6.具备较强的销售思维与目标感，善于通过客户服务场景挖掘转化机会，能够带领团队达成销售转化、客户满意度等核心指标。
7.熟练使用订单管理系统、客服工单系统与Excel等办公工具，具备数据复盘能力，能够通过运营数据定位问题并推动流程优化。
8.具备优秀的沟通协调能力、应急处置能力与抗压能力，责任心强，服务意识佳，能够高效统筹多渠道服务与跨部门协同工作。