社区客服产品负责人

岗位职责
1、产品战略与业务规划：负责社区客服产品线的整体产品目标制定与业务规划落地，围绕"用户服务体验提升"设定北极星指标（如问题解决率、用户满意度、响应时效等），拆解为可执行的产品路线图，并推动跨团队资源协同完成年度/阶段性目标。
2、体验问题感知提效：统筹问题发现全链路（智能客服对话数据、举报/投诉、VOC、客服进线、站内召回等），建立高效的问题感知机制，缩短"问题出现→被识别"的时延；主导社区场景智能客服的对话流设计（意图识别、多轮对话、兜底策略），结合真实用户问题路径持续优化知识库架构与话术逻辑，与算法团队协作提升意图识别准确率和答案匹配质量，让感知能力本身成为产品竞争力，而非仅停留在功能层面。
3、体验问题提质增效：建立并维护意图级解决率、转人工率、首次解决率（FCR）等核心指标体系，定期产出意图维度的问题分析，识别高频高转人工场景并推动优先级排序；通过数据复盘驱动产品与运营的迭代节奏，持续提升问题解决的质量和效率，形成"感知—分析—优化—验证"的闭环。
4、需求管理与跨团队协同：统一管理产品需求池，与算法、运营团队协同排期；承接业务方需求，评估可行性并转化为产品方案；主导新功能上线前的验收，确保上线质量与体验一致性。
5、标准制定与团队赋能：与运营团队紧密协作，定义知识库框架和话术标准；在话术层面改不动的场景，主动介入对话流和意图设计层面的重构；制定并指导外包运营团队的执行标准与质量验收标准，保障一线服务体验的稳定性和一致性。

岗位要求
1、5年以上产品经验，其中至少2年客服产品/智能客服产品负责人或核心成员经验，有独立制定产品目标和业务规划的经验；有社区、UGC平台或内容平台的客服产品经验优先。
2、熟悉智能客服对话流设计，有意图识别、大模型应用、多轮对话等相关经验；具备从0到1搭建智能客服知识库体系的经验。
3、强数据驱动能力：能独立进行数据分析，具备 SQL / 数据平台操作能力，能自己跑数并形成结论驱动决策，而非依赖数据团队。
4、较强的跨团队统筹与协同能力：能与算法、运营、业务方等多方协同推进复杂项目，有带团队经验或与产运团队强协同关系经验，能主导跨团队目标对齐和资源协调。
5、对用户体验有较强敏感度，能从用户反馈、对话数据中提炼产品优化方向，并转化为具体的产品策略和执行路径。
6、加分项：熟悉大模型（LLM）在客服场景的应用，有 RAG、意图增强等实践经验；有社区治理、用户信任与安全相关业务背景。