锦鲤求职岗位描述
工作内容
一、负责消费者相关客诉工作全面闭环管理，具体如下：
1.负责部门消费者投诉、信访等事件进行接收、处理并督办，协调各业务条线形成处理报告，做好数据统计，形成工作台账。并从事前、事中、事后的维度做好全面闭环管理，定期进行分析。
2.按照分行月度上报监管投诉划分责任部门，针对重大投诉予以重点关注、压实条线主体责任。
二、客户服务体验管理及服务监测
1.围绕消费者客诉，深入分析客户行为全旅程的服务体验痛点、断点，制定整体服务解决方案，进行服务流程梳理和优化，降低客户投诉。
2.准确定位客户服务痛点，快速完成优先级确认和优化路径，并以客户视角对服务痛点改进进行需求撰写阶段、需求测试阶段、需求上线阶段的监测。
3.通过跨部门合作，协调全行各部门相关业务团队，利用资源执行落地，拿到可衡量的业务结果，确保服务落实到位，进一步压降客诉，提高客户服务体验。