迪卡侬京东客服经理

工作内容
负责迪卡侬京东旗舰店客服团队的整体管理，涵盖外包团队管理、跨部门协作及用户体验优化。通过专业的客服运营体系搭建和持续的体验提升，驱动京东平台店铺服务评分、用户满意度和转化提升，复购增长。
核心职责：
1. 团队管理
• 负责京东店铺客服团队的日常管理与绩效评估，确保团队服务能力符合迪卡侬品牌标准
• 制定并持续优化客服SOP、FAQ及话术库，覆盖售前咨询、订单处理、退换货、投诉升级等全链路场景
• 监控京东平台核心服务指标（响应时长、满意度DSR、售后审核时效、平台介入率等），建立数据化质量管理机制
• 主导客服团队的产品知识培训，确保团队对迪卡侬全品类运动产品（骑行/跑步/游泳/团队运动等）的专业理解
• 制定大促期间（618/双11/双12等）客服应急预案与排班计划，保障峰值服务能力
2. 体验优化与数据驱动
• 制定京东渠道顾客体验战略，规划用户咨询前、中、后全链路服务流程与标准，提升用户在京东平台的互动满意度和下单转化率。
• 构建京东场景顾客体验监测体系，建立可视化数据看板，精准定位体验短板并提供绩效反馈。
• 优化京东专属服务流程，制定标准操作手册与话术库，减少服务断点，确保多场景下服务体验的一致性。
• 推动京东顾客旅程关键环节优化，针对“问询-下单-履约-售后”全流程中的痛点，牵头制定改进方案并落地，打造无缝衔接的购物体验。
• 建立京东顾客声音（VOC）闭环管理机制，整合评论、咨询、售后工单，建立分级响应与跟踪流程，确保问题高效解决，危机管理与应对：建立有效的危机应对机制，快速响应并妥善处理用户投诉、负面评论等，维护品牌形象。
• 主导建立京东客诉与舆情危机管理标准化体系，熟知危机定义与SOP，协助平台危机小组工作
3. 跨部门协作
• 与京东平台运营团队紧密协作，确保活动信息、平台规则变动及时同步至客服端并调整服务策略
• 主导跨部门协同项目（如与运营、内容、商品部门），推动解决因系统、规则、商品信息导致的重复性咨询问题，从源头提升运营效率。
• 每月输出退货原因分析与用户声音报告，反哺产品、品类及运营团队，驱动前端改善
• 与市场团队配合，确保促销话术、活动规则在客服端准确传达，避免信息偏差导致的客诉
4. 团队融入与管理汇报
• 快速融入迪卡侬企业文化，践行活力、责任、真诚、包容的核心价值观
• 建立清晰的向上汇报机制，定期输出周报/月报，数据准确、结论清晰、行动明确
• 在跨部门会议中有效表达观点，推动决策落地
• 管理外包供应商关系，定期进行服务评审与合同相关沟通

任职条件
备条件
• 工作经验： 至少3年以上电商客服管理经验，有京东或其他电商平台客服管理经验者优先。
• 有外包团队管理经验，熟悉客服外包合作模式与质量管理方法
• 熟悉京东平台客服考核体系（风向标、DSR、售后指标等）
• 具备数据分析和报告撰写能力，熟练使用Excel，有京东商智/客服系统使用经验
• 优秀的跨部门沟通与协调能力，能推动多方协作解决问题
• 中英文工作语言（书面报告+会议沟通）
加分项
• 运动/户外/零售行业背景优先
• 有大型品牌电商客服体系从0到1搭建经验
• 有项目管理经验（如客服系统升级、全渠道客服整合等）
• 热爱运动，了解迪卡侬品牌及运动品类