岗位描述

实习周期4个月以上，每周到岗4-5天，能长期实习者优先（6个月以上为佳）

一、岗位职责

1. 体验分析

- 负责用户反馈（VOC）的收集、整理与归因分析，覆盖客服工单、社群、舆情等渠道，定位支付与会员场景下的体验痛点，输出洞察报告并推动产品体验优化

- 搭建并持续监测体验指标体系（如NPS、CSAT、问题解决率等），定期输出体验数据报告，跟踪改进项落地效果

2. BPO供应商管理

- 对接外包客服供应商，跟进排班计划、人力到岗情况及日常问题协调，保障外包服务稳定交付

- 参与外包团队培训与 onboarding：组织培训材料、上岗认证考核及业务口径同步会，跟进新人上手进度与质量

3. 支付渠道争议处理

- 负责海外支付渠道交易争议案件的受理、核查与处理，包括调单查询、拒付抗辩等

- 对接外部支付机构及内部风控、客服团队，跟进争议处理进度，把控处理时效（通常需符合支付机构要求的时限标准）

- 建立争议案例台账，定期监控争议相关指标，输出争议分析报告，推动支付产品体验优化与风险防控策略迭代

4. 运营支持与优化

- 梳理支付、权益运营及外包协作SOP，识别流程卡点并提出优化建议

- 对接内部相关部门（如财务、技术、会员运营组）与外包客服团队，协调处理会员用户服务中的复杂问题，保障用户诉求闭环解决

二、任职要求

1. 基础条件：研究生在读，金融、经济、财会、电子商务、统计学等相关专业背景优先

2. 相关要求

- 具备基础财务知识，了解发票管理、退款流程、资金对账等运营环节

- 适应争议处理的高时效要求（部分支付争议有严格时限），能在快节奏环境下稳定输出

- 具备较强的学习能力，能快速掌握公司业务内容、客户服务流程及相关操作工具

- 具备一定的问题解决能力，面对用户复杂诉求能快速梳理思路，对接相关部门推进解决，同时做好用户安抚工作

3. 加分项

- 具备基础数据分析能力，能熟练使用 Excel 完成数据整理、分析与可视化，了解 SQL 者优先

- 有 VOC 分析、用户体验指标体系（NPS/CSAT 等）搭建或监测相关经验者优先

体验运营实习生（体验分析方向）