用户体验及VOC运营专员

负责DEFINE品牌用户全生命周期的体验设计、满意度管理与VOC（客户之声）闭环运营。以用户旅程地图为工具，以NPS（净推荐值）为核心指标，建立“体验设计→满意度监测→VOC收集→问题闭环→体验优化”的正向循环机制。
1.用户全生命周期体验设计及落地
1）用户旅程地图绘制与迭代：基于用户分层（潜客→意向→新车主→成熟车主→KOC→品牌共建者），绘制并持续迭代各阶段用户旅程地图，识别各触点的用户情绪曲线、痛点与机会点，作为体验优化的统一依据。
2）触点体验标准制定：定义APP、企微、车机、门店、交付、售后等核心触点的体验标准与服务规范，确保用户在不同渠道、不同阶段获得一致、高品质的体验。
2.满意度管理体系
1）NPS体系搭建与运营：建立覆盖用户全生命周期的NPS监测体系，设定分场景NPS目标值，建立月度NPS追踪看板与波动预警机制。
2）满意度调研设计：设计并执行各类满意度调研（购车满意度、服务满意度、APP使用满意度、活动参与满意度等），持续追踪用户感知变化。
3）体验指标看板：与数据团队协同，搭建用户体验核心指标看板（NPS、各触点满意度等），定期输出体验健康度报告。
3.VOC（客户之声）闭环管理
1）VOC全渠道收集：建立覆盖APP反馈、社群舆情、客服工单、售后评价、社交媒体的VOC采集机制，确保用户声音被完整、及时地捕获。
2）VOC分析与分发：对VOC数据进行分类、标签化与根因分析（区分产品问题、服务问题、流程问题等），识别高频痛点与系统性体验短板，形成可执行的洞察报告。
3）问题闭环推动：建立“VOC收集→分析→分发→处理→回访→闭环”的全流程机制，推动相关部门（产品、研发、服务、销售）落实体验改进措施。
4）用户投诉升级处理：建立用户投诉分级响应机制（普通投诉→升级投诉→重大舆情），对高优先级投诉进行专项跟进与复盘，并推动根本性解决。
4.体验优化驱动
1)体验改善项目推动：基于VOC洞察、满意度数据、以及竞品用户体验对标分析，发起跨部门体验改善项目（如交付流程优化、APP功能体验优化、服务响应提速等），追踪改善效果并持续迭代。
2）用户洞察赋能：定期输出《用户体验洞察报告》，将用户声音转化为产品改进建议与服务优化方案，为管理层决策提供用户视角输入。

1、教育背景：本科及以上学历，市场营销、心理学、社会学、工业设计或相关专业优先；

2、工作经验：
1）5年以上用户体验管理、VOC运营、客户体验管理（CEM）相关经验，其中2年以上汽车行业或高端消费品行业经验。
2）有从0到1搭建车企NPS体系、VOC闭环或用户体验管理体系的完整项目经验者优先。
3）有蔚来、理想等新势力车企用户运营或体验管理经验者优先。

3、专业能力：
1）体验设计能力：精通用户旅程地图绘制、服务蓝图设计、触点体验设计方法论，有实际落地经验；
2）调研与数据分析能力：熟悉NPS、CSAT、CES等体验指标的调研设计与分析方法，能独立完成调研问卷设计、数据回收与分析报告撰写；
3）VOC运营能力：熟悉VOC全链路管理方法（采集→分析→分发→闭环），有通过VOC驱动产品/服务改进的成功案例。