海外流程数字化专家

岗位职责
1. 流程建设（约 50%）
- 搭建客服全渠道SOP：电话、在线等多入口管理、分级与路由机制、工单处理全流程、客服质量管控流程、三方供应商的对接流程等
- 海外售后全链路SOP设计并适配多市场差异，确保服务标准化：预约、接待、诊断维修、质检交车、用户回访、技术支持与索赔
- C端用户服务产品购买与服务权益履约流程设计
- 推动各业务板块（客服/技术/备件/索赔/渠道）流程联通，保障 ITR 闭环，避免流程断点
2. 服务数字化建设（约 50%）
- 参与海外售后系统建设规划：APP、客服话务与工单处理系统、DMS、备件相关系统、知识库、BI看板等
- 协同客服、策略、渠道、技术、备件各方，梳理数字化需求并产出 BRD
- 客户触点数字化设计：设计海外APP用户服务板块，包含但不限于用户维保、服务产品、用户权益、车上功能等
- 推进系统开发：对接集团数字化产研，三方平台，跟进系统开发并确保按时上线

岗位要求
任职要求
- 有海外汽车市场售后业务或海外汽车行业客服流程或建设或运营经验2年以上
- 有数字化对接经验，能产出 BRD 并推动技术团队落地
- 有跨部门协同推进能力，能拉动客服、策略、渠道、技术、备件各方等多条线
- 英语可作为工作语言
- 有海外DMS、客服系统实施经验优先