客服主管

岗位职责
一、现场服务与品质管理
负责街区游客咨询、指引、便民服务、失物招领、物资登记等服务标准化管理；监督全员服务礼仪、在岗规范；配合街区各类活动开展现场答疑、人流引导、秩序协助保障工作。
二、客诉统筹与风险管控
负责街区顾客、游客、商户各类投诉、纠纷、异议的接收、协调、跟进、闭环及回访工作。能独立处理常规客诉，预判服务风险，复杂问题及时上报。建立客诉台账，定期复盘问题、降低重复投诉。
三、商户对接与日常维护
负责街区商户通知传达、政策同步、问题收集、诉求汇总与答疑工作。规范商户报修、经营咨询、活动报备、费用异议等事项的流转对接流程，统一服务口径，维护良好商户关系。
四、费用收缴与台账管理
负责街区商户物业费及各类应收费用的台账核对、欠费梳理、周期统计、催缴跟进、数据汇总上报。
严格核对欠费明细、欠费周期、遗留问题，配合财务完成费用核对、解释、闭环工作，保证台账清晰、数据准确、可追溯。
五、资料标准化与台账归档
负责街区客诉台账、便民台账、物资台账、商户问题台账、费用收缴台账的日常更新、归类、存档。持续梳理岗位标准化资料，包括咨询应答标准、商户对接操作要点、客诉处置流程、费用收缴流程等，优化工

岗位要求
25 到 35 岁， 1. 学历：大专及以上学历，专业不限，商业地产、市场营销、工商管理优先。
2. 经验：1年及以上商业街区/商铺/商业地产招商经验优先，无经验踏实肯干、目标感强者可培养。
3. 能力：具备基础商务沟通、客户谈判能力，敢于拓客、抗压能力强、执行力高，不排斥电话拓客、外出扫街拜访。
4. 素养：具备良好的服务意识、职业素养，工作细致、台账意识强，能够做到工作留痕、数据真实、跟进闭环。
5. 特质：目标感强、自律性高，愿意接受指标考核，有进取心、团队意识，能适应商业工作节奏。
6. 优先条件：有青岛本地商业资源、特色街区招商经验、网红餐饮/潮玩/文创业态资源者优先。