锦鲤求职岗位描述
岗位职责
一、售后舆情风险管控
1. 负责监测和分析汽车售后服务相关的网络舆情、社交媒体评论及客户投诉数据，识别潜在风险点（如产品质量质疑、服务纠纷等）。
2. 建立并优化舆情风险预警机制，对重大负面事件快速响应，制定应对策略并协调相关部门（如技术、法务、公关）协同处理。
3. 定期撰写舆情风险分析报告，提出服务流程优化建议，降低舆情危机发生率。
4. 维护企业品牌形象，通过专业沟通化解公众疑虑，控制负面舆情扩散。
二、客户谈判与纠纷处理
1. 负责处理重大、疑难客户投诉及纠纷，运用谈判技巧（如倾听、同理心、协商、妥协等）推动问题高效解决。
2. 根据客户诉求制定个性化解决方案，平衡企业利益与客户满意度，确保谈判结果符合公司政策及合规要求。
3. 对客户情绪进行有效管理，运用心理学原理（如情绪识别、压力应对）缓解冲突，提升谈判成功率。
三、体系优化
1.通过客户投诉抱怨分析，优化客户体验，减少服务漏洞。
2.针对复杂投诉，协调技术、运营等资源，推动问题根本解决，避免同类问题重复发生。
任职要求：
1. 具备10年以上汽车行业售后服务经验，熟悉业务流程及客户管理；
2. 精通汽车法律法规，持有相关法律或谈判专业认证优先；
3. 具备优秀的沟通协调能力、谈判技巧及抗压能力；
4. 具备心理学基础或相关培训经验者优先。