客服运营主管

岗位职责
岗位职责：
1、负责升级客服工单系统并引入 AI 智能客服，整合多渠道售前售后咨询，同时拓展在线客服、电话客服及短信营销机制。
2、建立海外客服 OKR 体系，通过提升响应速度、回复效率与满意度，促进售前转化并降低退货退款率。
3、搭建客服知识库与用户 VOC（Voice of Customer）反馈体系，定期向产品团队输出洞察，推动产品优化与退货率改善。
4、负责海外仓退货及二手产品翻新流程的管理与优化，提高库存及产品再利用效率。
5、 制定并规范各平台与渠道的客服服务标准与规则，对违规行为实行零容忍，并负责外包客服团队培训与管理。

岗位要求
任职要求
1、统招本科及以上学历，3年以上跨境电商或海外客服运营相关经验，有 Amazon 或品牌独立站客服管理经验者优先。
2、熟悉海外客服流程及工具，了解客服工单系统、AI客服及多渠道客服管理模式。
3、具备数据分析能力，能够通过客服数据优化转化率、退货率及客户满意度等核心指标。
4、具备良好的沟通协调与团队管理能力，能够管理及培训外包客服团队。
5、英语读写能力良好，能够处理海外用户邮件及沟通需求。
6、责任心强，执行力高，具备服务意识与风险控制意识。