高级客服策略经理

工作职责

负责制定公司整体客服服务策略，包括客户分级体系、客服沟通策略、客服外协管理策略、客服投诉处理策略；

协同智能化团队推进客服知识库的建设与更新，确保智能客服与人工客服的问题解决能力持续提升；

分析客服整体运营数据（CSAT、AHT、首次解决率），发现系统性问题并推动改善；

设计客服标准话术与服务规范，确保用户体验的一致性。

任职要求

具备客服运营管理或用户体验设计背景，5年以上用户体验或客服策略设计经验；

逻辑思维强，能设计清晰的服务分层与路由逻辑；

了解智能客服技术，能推动AI工具落地；

具备较强的数据分析能力，能从客服指标中提炼出策略优化方向；

具备较强的文档写作与流程设计能力。