客服岗

岗位职责
岗位职责:
1.负责电商全平台日常在线接待、售后咨询、常规退换货、订单及物流问题处理,维护客户满意度。
2.独立承接升级投诉、高危客诉,处理极端情绪客户、大额项理赔、12315/12345监管投诉、舆情及媒体类投诉。
3.快速识别合规、舆情、品牌、法律类风险,分级上报并制定应对方案,杜绝风险扩大。
4.汇总客诉数据,复盘问题根源,输出流程优化建议,搭建前置风险防控机制。
5.对接跨部门协同处理售后难题,完成案件闭环归档,撰写售后复盘总结。

岗位要求
任职要求
1.本科及以上学历，1年以上电商/快消行业售后客服经验，1年以上独立处理高危投诉经验
2.实操处理过12315/12345监管投诉、大额赔付、舆情/媒体类投诉拆,有成功结案案例优先。
3.情绪稳定抗压强,擅长客户共情、冲突化解、理赔谈判,熟悉售后处理尺度与赔付红线。
4.熟练使用Excel函数、数据透视表、工单CRM系统,可独立完成数据统计与复盘报告。
5.熟悉消保法、食品安全相关法规及监管投诉流程优先。
6.责任心强、执行力高,严守保密制度,结果导向,具备团队协作与服务优化意识。