智能客服质检

职位描述

1.负责 AI 客服机器人（在线文本/语音客服）会话质量的日常抽检与评估，按质检标准打分，输出日报/周报/月报；

2.分析 badcase 根因（知识库缺失、意图未覆盖、模型理解偏差等），联动算法、产品、运营团队推动问题闭环优化；

3.参与 AI 知识库的建设与维护：梳理高频问题、优化标准答案、补充相似问法，持续提升机器人独立解决率与满意度；

4.建立并完善 AI 客服质检标准与评估体系，制定抽检规则、评分细则和分级处理机制；

5.跟踪核心指标（独立解决率、转人工率、答案准确率、用户满意度等），用数据定位问题并提出改进建议；

6.配合新业务/新功能上线，参与 AI 客服质检模型的测试验收与上线后效果跟踪；

7.收集用户及人工客服反馈，反哺知识库迭代与模型训练优化。

任职资格

1.1-3 年客服质检、客服运营、AI 训练师或数据标注管理等相关工作经验，有智能客服机器人质检经验者优先；

2.熟悉客服业务流程与服务质量管理方法，服务意识强，对对话质量问题敏感；

3.具备一定的数据分析能力，熟练使用 Excel（透视表、函数），能通过数据发现问题；

4.文字功底扎实，能独立输出结构清晰的质检报告、知识库文档与优化方案；

5.逻辑清晰，归纳总结能力强，能从大量零散 case 中提炼共性问题；

6.沟通协调能力强，能与算法、产品、运营等多个团队高效协作；

7.工作细致耐心，责任心强，能承受重复性工作并保持高质量标准。