客服主管

岗位职责
1.负责客服团队的日常管理与运营，确保热线及在线渠道的服务质量达标；
2.制定并优化客诉处理标准流程，提升客诉解决效率与客户满意度；
3.处理重大、疑难客诉案件，包括异物、食安、服务品质等突发事件的应对与跟进；
4.监控核心KPI数据（热线人工接听率、满意度、客诉闭环率等），定期输出运营分析报告；
5.负责客服团队培训与赋能，建立话术库及案例库；
6.协同运营、安全、法务等部门，推动客诉问题的根因分析与整改闭环；
7.负责赔偿/理赔案件的审核与跟进，管控大额赔偿风险；
8.完成上级交办的其他工作。

岗位要求
1.大专及以上学历；
2.1-2年餐饮行业客服或运营相关工作经验，熟悉餐饮行业服务特点；
3.熟悉餐饮客诉处理流程，具备食品安全、服务品质类客诉的实际处理经验；
4.具备良好的数据分析能力，能够独立完成运营数据报表及分析报告；
5.沟通协调能力强，能够跨部门推动问题解决；
6.具备团队管理经验，有培训赋能经验者优先；
7.熟练使用Office办公软件（Word、Excel、PPT）；
8.抗压能力强，能适应餐饮行业高低峰期工作环境。