锦鲤求职岗位描述
岗位职责
一、岗位核心
负责公司在线、工单、呼叫、AI及海外等多渠道客服团队的整体运营与管理，通过体系搭建、流程优化与数据驱动，持续提升客户体验与团队效能，并推动服务创新与模式升级。
二、主要职责
1、体系与流程建设：搭建并持续优化全渠道客服服务体系（含SOP、知识库、质检标准等），推动智能客服与自助服务应用，提升效率、降低成本；
2、团队管理与赋能：负责团队（组长及一线）的招聘、培训、排班、绩效与激励，建立分层培养机制，打造高绩效、专业化团队；
3、指标与质量管理：制定并追踪客服KPI（如满意度、响应速度、解决率），通过数据分析定位服务短板，推动跨部门协作与流程改进，闭环解决问题；
4、协同与战略承接：联动运营、产品等部门，将客户声音转化为产品与服务优化建议；参与制定客服业务发展规划并推动落地；
5、风险与投诉处理：处理重大投诉与突发事件，制定应急预案，控制服务风险，维护公司品牌形象。
岗位要求
1、经验背景：大专及以上学历，2年以上互联网客服经验（含1年以上团队管理经验）。有全渠道（在线/工单/呼叫/AI/海外）或游戏行业经验者优先；
2、专业能力：熟悉客服中心运营全流程，具备优秀的数据分析、流程优化与问题解决能力，能基于数据制定并执行改进方案；
3、管理与沟通：具备出色的团队管理与沟通协调能力，能有效激励团队、化解冲突，并推动跨部门高效协作；
4、核心素质：责任心强，抗压性好，结果导向。具备强烈的客户服务意识、敏锐的市场洞察力及创新思维，乐于探索服务新模式；
5、创新思考：① 能主动从客户反馈和运营数据中洞察问题，提出可落地的优化方案并推动试点；② 对AI、智能质检、自助服务等新技术和新模式保持高度敏感和学习热情，能结合业务场景提出创新应用设想；③ 不满足于现有流程，善于打破惯性思维，通过小步快跑的优化，持续提升客户体验和团队效率。
6、语言能力：英语或其他外语能力良好者优先，能适应多语言、跨文化服务场景。
四、工作班次
D班：9:00 – 18:30 (午休1.5小时)
V班：14:00 – 23:00 (晚休1小时)
注：根据业务需求及团队安排进行排班与轮班。