高级客服专员

岗位职责
1. 通过企微或客服平台及时响应用户咨询，解答系统使用、功能操作等问题，并记录归档至工单系统。
2. 初步排查用户报障，区分操作失误、配置问题或系统Bug；简单问题直接处理，复杂问题升级至二线或研发团队。
3. 负责工单全生命周期管理，主动同步处理进度，协调催办超时或疑难工单，确保问题闭环。
4. 定期整理高频问题，撰写FAQ，将典型故障案例沉淀至知识库，供团队复用。
5. 关注系统监控与运维通知，遇大面积故障或计划停机时，及时向用户发布公告和安抚话术。

岗位要求
1. 贵司提供的驻场服务人员须是贵司的正式员工，已签署劳动合同。
2. 大专及以上学历，计算机、信息技术等相关专业优先；3年以上客服或技术支持经验。
3. 普通话标准，打字快，具备良好倾听与共情能力，能耐心引导用户描述问题。
4. 能快速学习新系统与业务流程，善于从重复问题中提炼优化建议。
5. 适应轮班制（含周末/节假日），高并发时段能保持冷静，有序处理多会话。
6. 以用户为中心，态度积极，不推诿，能站在用户角度思考。