售后技术支持工程师

岗位职责
本岗位主要负责国内运营商渠道各类泛终端产品的售前答疑、400热线客服支撑、售后技术服务及问题闭环处理，对接运营商客户、渠道及终端用户，保障产品售后流程顺畅、问题高效解决，具体职责如下：
400热线客服支撑：负责接听400官方客服热线，受理国内运营商泛终端产品的用户咨询、故障报修、投诉反馈、业务咨询等各类需求；规范记录工单信息、用户问题及诉求，做到信息录入准确、完整，耐心解答用户疑问，安抚用户情绪，提供标准化、规范化的客服服务。
终端售后技术支撑：针对运营商各类泛终端产品（云电脑、PAD、AI智能穿戴、AI终端等），为用户及运营商渠道提供基础技术支撑，包括产品功能使用指导、故障初步排查、安装调试答疑、常见软硬件问题修复指导等，快速解决用户使用过程中的常规问题。
工单闭环与流程跟进：负责售后工单的全流程跟进、处理、流转及闭环，区分简单问题直接处理、复杂问题分类上报；对接技术、运维、产品等相关部门，同步用户问题、反馈处理进度，及时回访用户，确认问题解决效果，确保所有售后问题件件有落实、事事有闭环。
运营商客户对接支撑：配合国内运营商地市、省侧渠道及合作商的售后支撑需求，响应运营商日常售后对接、问题答疑、批量故障处理、售后数据同步等工作，保障运营商渠道合作售后服务质量，维护客户合作关系。
问题汇总与经验沉淀：日常统计终端常见故障、高频咨询问题，整理售后问题台账，定期汇总问题原因、处理方案；协助优化客服话术、终端使用指南、故障排查手册，沉淀标准化售后处理流程，降低同类问题重复咨询率。
售后合规与服务保障：严格遵守客服及售后工作规范、服务礼仪及工单管理制度，保障售后服务合规性；配合完成公司及运营商要求的售后服务考核、数据上报、台账整理等相关工作。

岗位要求
一、基本条件
学历：本科及以上学历，计算机、通信技术、电子信息、客服管理等相关专业优先
年龄：25-35周年龄，形象端正，谈吐清晰，普通话标准、流利，无明显口音。
综合素质：具备良好的服务意识、耐心和责任心，抗压能力强，能适配日常热线接听及问题处理工作；沟通表达逻辑清晰，善于倾听用户诉求，具备优秀的问题协调、跟进及闭环能力；工作细致严谨，熟练使用办公软件，能够高效完成台账统计、工单录入、数据汇总等工作。
二、专业能力要求
有3年及以上400客服、售后技术支撑、运营商终端售后、通信行业客服相关工作经验者优先，熟悉运营商业务、泛终端产品售后流程者优先。
具备基础的电子终端、通信设备常识，能够快速学习各类泛终端产品功能、常见故障及排查方法，可独立处理常规售后咨询及简单技术问题。
熟悉工单流转流程，具备售后问题跟进、跨部门协调、用户回访复盘能力，能够独立完成售后问题闭环。
熟练使用Office办公软件，可高效完成数据统计、报表整理、问题台账汇总等工作。
三、加分项
有移动、联通、电信三大运营商终端售后对接经验，熟悉运营商售后考核标准、渠道对接模式者优先。
接触过政企通信终端、家庭泛终端产品售后工作者优先。
具备良好的文字功底，可独立整理售后手册、话术模板、问题复盘报告者优先。
四、职业素养要求
认同服务型岗位工作性质，有较强的客户服务意识，心态稳定，能够理性应对用户投诉、负面情绪，抗压承压能力良好。
具备良好的团队协作能力，服从工作安排，积极配合团队完成售后支撑及服务优化工作。
善于主动学习，能够快速适配新产品、新流程，持续提升售后支撑专业能力。