客服主管

岗位描述
一、此岗位为人力外包岗位，工作地点在客户现场。
二、工作职责
1. 乙方外包供应商全盘管理：作为甲方对接负责人，全权统筹抖音客服类BPO外包供应商的日常运营管理，建立标准化合作管控机制，监督乙方团队服务全流程，确保供应商交付质量、效率完全匹配甲方抖音业务标准。
2. 业务落地与指标管控：负责抖音全品类客服业务（用户咨询、售后处理、舆情应答、工单流转等）落地跟进，拆解每日、每周、月度核心KPI指标（接通率、响应时长、解决率、满意度、差评率、质检合格率等），跟踪数据完成情况，对供应商整体业务产出结果负责。
3. 质量巡检与问题整改：搭建常态化质检巡检体系，定期抽查乙方客服通话、在线聊天记录、工单处理台账，梳理服务漏洞、违规问题、流程短板，输出质检报告、整改方案，督促乙方限时整改、复盘优化，形成闭环管理。
4. 沟通对接与需求同步：承担甲方与乙方外包团队的核心桥梁作用，及时同步抖音平台最新业务规则、话术规范、活动政策、服务调整要求，快速对接处理业务异常、用户重大投诉、批量问题，协调双方资源解决运营卡点。
5. 团队效能优化与提效：分析乙方人员排班、人效、流失率、在岗产能等数据，结合抖音业务峰谷期（直播大促、节假日、日常平峰）特点，指导乙方优化人员配置、排班策略、培训体系，持续提升整体服务效能、降低服务成本。
6. 数据复盘与汇报：定期整理业务运营数据、供应商服务报表、问题整改数据、效能优化成果，输出周度、月度复盘报告，向上级领导汇报供应商运营情况、风险问题及阶段性优化方案。
7. 供应商考核与评级：建立完善的乙方供应商考核评级体系，结合服务质量、数据指标、配合度、整改执行力、应急处理能力等维度，开展周期性考核评分，输出考核结果，主导供应商优胜劣汰、续约、整改约谈等工作。
8. 应急风险处理：应对抖音业务突发场景，如大促话务暴增、批量用户投诉、客服舆情风险、乙方人员短缺、服务崩盘等紧急情况，快速制定应急方案，协调乙方完成人员补位、服务兜底，规避业务风险。
三、任职资格
1. 学历要求：专科及以上学历。
2. 工作经验：5-10年工作经验，拥有5年及以上互联网客服从业经验，3年及以上BPO外包供应商甲方管理经验，有完整的乙方团队管控、指标落地、质量优化、考核评级实战经验优先。
3. 行业经验：优先录用有抖音电商平台BPO客服业务管理经验者，熟悉抖音平台客服业务流程、服务规则、平台风控及考核体系优先。

备注
客户名称：北京石头创新科技有限公司