客服经理

职位目标
1. 作为公司商业化客户服务中枢，统筹公司的售后服务、样品订单、退换货、销售订单、售后合规全流
程管理，联动销售、市场、财务、物流、质量、生产、研发、医学事务等多部门落地客户服务工作。
2. 严格遵循药品经营质量管理规范(GSP)、药品生产管理规范(GMP)、EMA、FDA、药物警戒等国内国际法
规，国际药品进出口法规及海外属地监管要求，搭建标准化、合规化、高效化的海内外客户服务体
系。
3. 保障合作客户履约顺畅、售后合规、客情稳定，提升客户服务效率，提高客户体验，有效维护公司品
牌和声誉。
4. 客户服务相关平台、系统、热线电话的管理、操作、维护和标准化、数字化。
主要工作职责，活动和任务
1. 售后服务与客情管理
o 统筹、整合、引领、协同质量、医学事务、市场、销售、研发等部门，处理客户投诉和问询，提
升客户体验、维护公司信誉和品牌；制定、改进、标准化售后服务处理流程及SOP。
o 与销售、法务、商业化合规、企业传播及公共事务部、财务等部门沟通，协调患者赔偿诉求处
理；
o 接收来自销售、热线电话、热线公邮等来源的各类投诉和咨询，并填写相关体系记录（药品和器
械）；按要求回复或支持回复客户投诉和咨询等；
o 主导处理客户投诉、履约纠纷、质量异议、物流异常、清关异常、关税争议等售后问题，统筹内
外部资源快速协调解决，跟进问题整改、客户安抚、结果复盘，优化和标准化处理流程，降低海
内外客户投诉率，提升全域客户满意度。
o 倾听、感知客户的声音，为公司的服务、质量、研发、市场等职能提供持续改善依据，提升客户
体验。
2. 订单统筹管理
o 销售订单全流程管控：承接销售订单的沟通确认、接单、审核、创建、核对、锁货、流转、发货
以及跟进的闭环全流程。
o 严格核对客户资质、产品规格、批号、数量、发货周期、回款条款，匹配公司生产库存、货源及
排期，杜绝错单、漏单、超资质下单问题，保障订单100%合规落地。
o 及时完整的跟进订单履约，协调内部各职能保障订单的准时交付。
3. 样品需求及发运管理
o 建立国内外样品专属台账，统筹样品申请、审核、出库、流向登记、核销、溯源全流程管理。
o 严格遵守国内外医药样品管理规范，管控海内外样品发放范围、数量、有效期，杜绝样品流失、
违规流转，定期完成样品数据盘点与上报。
4. 退换货合规闭环管理
o 负责退货、换货、补货需求受理、核查、审核工作。严格依据GSP 规范、药品追溯管理等法规要
求、进出口贸易条款、海外属地监管规则、公司售后管理制度，区分质量问题、物流破损、临期
过期、订单错发、跨境运输损耗、客户库存调整等不同场景，制定针对不同场景的具体化的退换
货处理方案。
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o 全流程落地跟进：及时跟进退换货的处理状态，推进退换货的处理进度，提升客户体验；同步对
接财务、质量、市场、药学事务等职能实现海内外退换货申请审核执行核验归档全闭环管
理。
o 风险管控：退换货问题统计分析，统计分析退换货状况，联动生产、质量、销售、财务、法务、
合规等部门排查源头问题，降低售后退换货率，规避药械流通及跨境贸易合规风险。
5. 数据复盘与优化：
o 及时统计客户投诉问题及处理状态，定期分析和汇报客诉状况，联动销售、市场、财务、医学、
商务、生产、合规、企业传播与公共事务等部门优化售后服务效能。
o 及时统计销售订单、样品订单履约数据，梳理延迟发货、订单异常、库存不匹配、跨境清关延误
等问题，联动生产、物流、销售、质量等部门优化订单流转效率，汇报订单履约状况。
任职要求
1. 医学、药学、流行病学或相关专业背景，本科及以上学历，3 年以上医疗行业经验；
2. 熟悉客户投诉处理、客户服务、订单管理等实操工作，熟悉ERP,CRM，客服热线等系统的操作，具有
比较灵敏和高效的倾听、疏导、解决客户投诉的能力；
3. 有热线电话接听及管理医疗投诉、保险公司客服热线和投诉处理等经验，熟悉投诉处理平台的运营者
优先；
4. 英语读写流利，可用英文处理日常工作，可阅读专业文献并撰写英文报告，口语可进行工作交流；
5. 了解制药、医疗器械行业适用的法律，法规，合规， 熟悉GSP,GDP,GMP 者优先；
6. 熟练操作Office 办公软件（Word/Excel/PPT）;
7. 语言表达流畅、逻辑清晰，能高效、准确的完成事实陈述、任务说明及材料撰写；
8. 责任心强，具备独立解决问题能力，善于沟通与团队协作。