优质服务管理岗

岗位职责
岗位使命
  把锦欣「辅助生殖 + 女性全生命周期健康管理」这一高期待、长周期、强情绪的医疗服务，做成可复制、可衡量、可迭代的服务体系。

主要职责
1.服务标准体系建设：牵头制定并迭代集团统一的服务规范，涵盖服务礼仪、医患沟通话术、患者旅程 SOP、隐私保护、环境与导视标准、高峰时段应对预案，输出《服务标准手册》并在各院区落地执行。
2.患者全旅程体验管理：梳理从初诊咨询—检查—促排—取卵/移植—验孕—产科衔接—产后康复的完整就诊旅程，识别关键触点与痛点（等候时间、隐私暴露、反复沟通、心理压力、信息不透明），牵头制定并推动改善方案。
3.服务质量监测与复盘：搭建满意度、净推荐值、投诉率、等候时长等服务指标体系与月度看板；定期组织神秘客暗访、现场巡检与患者访谈，输出服务质量分析报告并推动整改闭环。
4.服务培训与认证：搭建服务培训课程体系与「服务星级」认证机制，面向咨询顾问、导诊、护士、客服等一线岗位开展培训、考核与复训，推动服务能力沉淀为组织能力。
5.投诉与纠纷的服务侧闭环：牵头重大投诉、差评与舆情事件的服务侧复盘，建立根因分析与改善追踪机制，与医务、法务、院区管理团队协同处置。
6.服务标杆与品牌资产：结合集团「十佳榜样人物」等内部评选，挖掘、包装、推广服务标杆案例与最佳实践，形成可对内复制、对外传播的服务品牌资产。

任职要求
1.本科及以上学历，医疗服务管理、护理学、公共卫生、心理学、工商管理等相关专业；硕士优先。
2.5 年以上医疗健康行业服务管理经验，妇产、生殖、儿科、高端私立医疗或连锁医疗服务机构背景优先；有集团化、多院区服务标准统一落地经验者优先。
3.熟悉患者旅程设计、服务蓝图、净推荐值/满意度体系、神秘客调研等方法论，有从 0 到 1 搭建服务体系的经验者优先。
4.具备出色的跨部门推动力，能在医生主导的专业组织中推动服务变革而不引起对立。
5.数据敏感，能读懂服务指标并转化为可执行动作；熟练使用办公与数据可视化工具。
6.具备强同理心与高情绪稳定性，抗压能力强，认同「以患者为中心」的服务价值观。